我们如何解决投诉
我们如何解决赌场投诉以及原因
最后更新于 2024 年 7 月 24 日 | 作者 马罗斯·加斯帕里克
自从我们开始审查在线赌场以来，玩家投诉一直 我们的赌场评论方法的关键因素。我们已开始分析投诉，以了解玩家对赌场存在哪些问题，以及赌场如何处理这些问题。这有助于我们发现赌场使用的不公平做法，而这些做法反过来又导致使用这些做法的赌场的安全指数较低。
即使在我们没有公开帮助玩家解决投诉的时候，我们也不断收到玩家在在线赌场遇到问题的电子邮件。我们尽了最大努力提供帮助，但如果没有既定的、经过微调的流程，我们就无法有效地做到这一点。这就是为什么我们设计了自己的投诉解决流程，并开放了 Casino Guru 投诉解决中心.
在本文中，我们将讨论 我们如何帮助玩家处理投诉。我们将详细描述我们的投诉解决流程，以便您了解每个步骤，如果您决定自己提交投诉，这将特别有用。
该过程如下：
- 步骤 1：玩家填写投诉表并提交。
- 第 2 步：我们分析表格中的投诉和玩家的回应，并查看赌场及其条款和条件。
- 步骤3：我们为我们的系统撰写投诉描述，并向玩家询问任何其他问题，以便充分了解所有内容。
- 步骤4：根据我们所知道的一切，我们会尝试向玩家提供建议，看看是否可以轻松解决问题，而无需联系赌场。
- 步骤5：如果需要，我们会邀请赌场加入对话并提供他们方面的故事。
- 第 6 步：根据结果，我们会结案并分类投诉，这将影响赌场的安全指数受到的影响。
继续阅读或点击任意步骤，详细了解我们的投诉解决流程。在文章的最后，我们还将解释 为什么我们用这种特殊方式处理投诉 以及它如何使玩家和赌场受益。
笔记： 赌场投诉是我们评估赌场的一个重要部分，因为它们有助于我们了解赌场如何对待玩家，以及他们是否对玩家采取不公平的做法。如果你想了解更多，请阅读我们的文章 我们如何评价在线赌场.
步骤 1：提交投诉
当然，要启动投诉解决流程，玩家首先必须提交投诉。但是，我们不想听天由命，因此 我们设计了非常具体的投诉流程.
第一步是让玩家选择四个投诉类别之一：
- 存款问题
- 提款问题
- 帐户问题
- 软件问题
根据玩家的选择，我们 问他们一系列问题这些问题的答案为我们提供了大量额外的信息作为调查依据，并使我们和提交投诉的玩家的后续步骤变得更加容易。
以下是我们提出的一些问题，均采用“是/否”答案：
- 您的存款已存入您的账户吗？
- 您玩的是奖金或免费旋转吗？
- 这是免费（无需存款）奖金吗？
- 您曾经在这个赌场存款过吗？
- 您曾经在这个赌场提款过吗？
- 您在这个赌场有账户吗？
- 您能进入赌场并登录您的帐户吗？
- 赌场会和你沟通吗？
- 您是否注意到任何软件错误？
提供建议和可能的解决方案
有些问题即使没有我们或赌场的参与也可以得到解决，只需向玩家提供建议并向他们解释情况即可。随着玩家回答个人问题，我们会越来越了解问题可能是什么。这就是为什么 我们在回答问题后给出建议和可能的解决方案.
例如，如果玩家声称他们的存款存在问题，然后继续回答说存入的钱既没有记入他们的赌场账户，也没有从他们的银行账户、卡或电子钱包中扣除，那么我们已经掌握了很多信息。
根据这些答案，我们知道很可能存在某些因素阻止玩家存款，因此我们显示以下可能的原因：
- 不支持银行或卡
- 互联网交易受阻
- 资金不足
- 已达到交易限额
每一篇都包含更详细的解释，在很多情况下，还会介绍如何解决问题。读完这些后，玩家可以 找到问题的解决方案并决定不再继续投诉如果他们希望继续，他们可以继续回答下一个问题（如果还有问题）或填写投诉提交表。
投诉提交表
如果各个问题之间提供的提示和可能的解决方案没有帮助，玩家则需要提交一份表格，在其中 详细描述他们的问题 并向我们提供我们需要的信息，例如他们的姓名、电子邮件地址、他们想要投诉的赌场、争议金额、附件、截图等。
提交此表格后，玩家会收到一封确认电子邮件，然后我们会开始处理投诉。
第 2 步：初步投诉分析
所有新投诉均由我们第一响应团队的投诉专家处理，该团队专门负责评估新投诉。该专家会迅速 评估情况并决定投诉是否符合我们的标准 不会被公布。一般来说，我们会公布所有玩家收到的投诉，除非投诉明确表明：
- … 是 体育博彩相关.
- …包含 攻击性语言.
- …讨论 与实体赌场、社交赌场和应用程序相关的问题.
- … 写在 第三人称视角。我们不会发布以其他人的名义撰写的投诉，因为每个玩家都必须自己沟通。
- …处理 网络犯罪。在这种情况下，我们会将玩家转交给相关部门，因为我们没有资源进一步调查此类问题。
- … 是 超过一年。不幸的是，赌场往往不会将数据存储更长时间。
- …是 关联方相关问题，例如当玩家与赌场建立联盟合作关系，但赌场却未能履行其承诺。
- …处理 与支付提供商或游戏提供商相关的问题.
- … 是 多次提交，例如当同一位玩家提交与过去相同的投诉，涉及同一家赌场和同一问题时。在这种情况下，旧的投诉将重新开启，而新的投诉不会公布。
- … 是 与 Casino Guru 相关。在这种情况下，我们确保尽快解决问题，但投诉不会进一步进行。
- … 是 由被禁赛的玩家提交. 此处的被禁玩家是指主动要求在我们的网站上被禁的人，或由于攻击性语言和其他违反我们社区规则的行为而被 Casino Guru 禁的人。
- … 是 没有充分解释。为了能够批准投诉，我们必须知道玩家需要什么帮助。您会惊讶地发现我们定期收到多少两个字的“帮帮我”投诉。
如果投诉符合 其中一项或多项标准，我们不会进一步处理。但是，一旦投诉获得批准，我们专门的第一响应团队专家将查看赌场及其条款和条件，以及玩家声称和提供的所有信息。
步骤 3：描述和其他问题
经过初步评估后， 我们第一时间联系了玩家如果此时任何信息或证据明显缺失，我们会向玩家询问其他问题或要求提供进一步的证据，例如：
- 延迟付款 – 您提款请求的具体日期是什么时候？您的账户是否已验证？您是否使用奖金积累了奖金？
- 确认 – 您是否已提交所有必要文件？当您进入您的帐户时，您是否能看到您的文件是否已通过验证？
- 多个帐户 – 谁是第一个创建账户的人？赌场根据什么认定您使用了多个账户？
如果从一开始就提供了足够的信息，我们会尽量确保 我们非常理解这种情况 并且翻译中没有遗漏任何内容。
目前 18 种不同语言 为玩家提供投诉和交流的平台。由于网站经过翻译，许多玩家都使用自己的母语进行交流，因此我们确实需要确保收到的信息正确无误。这就是为什么我们经常反复检查玩家说的每一句话。
一旦我们提交了初步回应，玩家就 7 天内回复 并提供所要求的材料（如果有）。如果玩家未能回应，则计时器将再增加 7 天，并向玩家发送通知。如果玩家再次未能回应，则投诉将被驳回。
一旦提交初步回应，玩家必须在规定的 7 天期限内回复我们，这一点非常重要。 如果没有玩家的帮助和协助，我们无法解决投诉积极主动并愿意沟通对于投诉解决过程绝对至关重要，尽管这并不能保证投诉一定会得到成功解决。
所有投诉通常 提交后 48 小时内发布，我们会尽快回复每位玩家。但是，许多玩家认为我们是实时聊天 - 我们不是，所以玩家应该保持耐心，并知道我们会在指定的时间范围内（7 天）回复他们。
步骤 4：建议并尝试在不与赌场联系的情况下解决投诉
在尝试获取有关该问题的尽可能多的信息后， 赌场介入前可能发生的三种情况:
- 投诉得到解决，无需赌场
- 玩家停止响应，投诉被拒绝
- 我们得出结论，该玩家确实违反了一些规则，投诉因“不合理”而被驳回
一旦我们认定该玩家确实有理，且我们无法自行解决投诉， 我们的一名解算员联系了赌场 并要求代表介入。
我们仅联系不属于“无反应政策”标签的赌场。此标签在赌场详情中可见，并提供给具有以下特征的赌场： 10+ 未解决的投诉，他们根本没有回应。此类投诉在此阶段已被标记为“未解决”，因为我们从经验中知道赌场不会沟通并尝试解决投诉。
有时，赌场也会参与讨论 主动 已经在第一个响应阶段，但这种情况并不经常发生。
请记住，到目前为止，赌场尚未收到有关投诉的通知或被要求加入讨论。这意味着，未经我们任何意见而加入讨论的赌场会定期检查我们网站上提交的有关赌场的投诉，并且 积极尝试解决这些问题，这是一个好兆头。
第五步：要求赌场介入
此时，赌场 收到第一份通知 通过以下两种方式之一：
- 如果赌场 已经有一个 Casino Guru 帐户，我们会向与该帐户关联的电子邮件地址发送通知。
- 如果赌场 尚未拥有账户，解算器尝试获取赌场的电子邮件地址，然后将其上传到我们的系统中，以便将来进行通信。为了与玩家沟通，赌场需要创建一个帐户。
只有每个对话的注册用户才能看到标记为敏感的答案，其中可能包括登录详细信息、地址、屏幕截图等信息。所有投诉及其内容都是可见的，但 只有每个特定对话的参与者才能看到敏感信息 包含在其中。
我们对这个透明的系统以及我们能够将一致性带入决策的水平感到非常自豪。更重要的是， 每周三我们都会举行特别电话会议 其中有 20 位我们最博学的专家，他们将讨论最复杂的案例。
提示：投诉页面顶部的搜索栏可让玩家根据他们感兴趣的赌场筛选投诉。任何玩家只需输入他们选择的赌场并筛选结果即可。
解决投诉平均需要 16 天左右 （从玩家提交投诉之日起计算），但这取决于许多因素，其中许多因素我们无法控制。持续时间最长的投诉在 251 天后得到解决，争议金额为 1,000 巴西雷亚尔，当时相当于约 US$193。
投诉解决流程的时间可能会 如果涉及其他方，则时间会大大延长。例如，如果赌场正在等待支付提供商的报告，则该过程可能会延长，我们对此无能为力。因此，我们恳请玩家保持耐心，并知道我们正在尽最大努力确保他们的投诉尽快得到解决。
第 6 步：结案并分类投诉
一旦我们觉得有足够的信息做出最终决定，我们就会关闭投诉并根据三个类别之一对其进行分类。根据所选的类别，每起投诉还会收到一份 附加标签 进一步描述了它。三个主要类别是：
- 已解决
- 已拒绝
- 未解决
已解决
此标签适用于以下投诉： 玩家确认问题已成功处理并解决。我们进一步将每项已解决的投诉归类为以下类型之一：
- 解决投诉 – 已解决的投诉中有 99% 属于此类。
- 宣传有帮助 – 赌场违反其条款和条件并做出有利于玩家的决定的情况很可能是因为我们参与了这一过程。
- 慷慨的赌场 – 分配给我们认为无法解决的案件，但赌场出于与我们良好的关系，出于善意，决定以某种形式的信用或其他方式补偿玩家，而玩家通常无权获得这些补偿。我们只在争议金额相当大的情况下使用此标签，在这种情况下，我们会从赌场扣除一定数量的黑点（如果有的话）。
注：黑点是给予赌场的一种惩罚形式 在我们的数据库中，我们记录了赌场处理投诉的方式。黑点数是根据争议金额和投诉严重程度计算出来的，每个黑点都会直接影响赌场的安全指数。赌场的黑点越多，其安全指数就越低。
已拒绝
当投诉被驳回时，以下情况是 玩家犯了我们无法帮助的错误，或者他们已停止与我们沟通，导致我们无法提供进一步的帮助。对于涉及体育博彩等活动或我们不提供协助的其他类别的案件，我们也将其指定为此状态。
我们进一步将每个被拒绝的投诉归类为以下之一：
- 玩家停止响应 – 播放器停止响应，因此我们无法继续处理投诉。
- 不合理的投诉 – 我们发现玩家确实违反了某些规则或者犯了错误的情况。
- 玩家提供的证据不足 – 玩家没有提供足够的证据来继续投诉的情况。
- 其他 – 在某些情况下，我们发现投诉实际上讨论了与体育博彩有关的问题 – 或者出于其他原因，我们通常不会接受和发布投诉 – 但我们无法提前确定这一点。
- 监管机构认定赌场是正确的
未解决
如果我们认为玩家是正确的，但玩家的问题仍未得到解决，或者赌场完全无视我们的沟通尝试， 拒绝与我们合作，我们被迫关闭投诉并将该投诉归类为未解决。
最常见的未解决的投诉类型包括：
- 合理的投诉 – 从玩家的角度来看是合理的，这些情况是我们认为玩家是正确的，但赌场拒绝支付或以其他方式纠正情况。
- 反对公平赌博 – 赌场拒绝与我们合作的情况违反了我们的 公平赌博法典 并决定盲目遵守其条款和条件。
- 不合理的借口 – 大多数情况下，涉及此类投诉的赌场都是在我们网站的赌场详情中已有“诈骗赌场”警告的赌场。通常，他们要求玩家支付虚构的费用，以便允许玩家提取奖金或执行不属于条款的其他“愚蠢”规则，但这些投诉也可能涉及完全虚构的规则或完全不符合常识的现有条款。
- 自我排除失败 – 赌场未能阻止自我排除的玩家继续玩游戏的情况。
除了这些例子之外，其他一些不太常见的未解决投诉类型包括：
- 不执行条款和条件
- 情况不明，监管良好
- 情况不明，监管不力
- 无反应，调节良好
- 无反应，被动调节
- 无反应政策，良好的监管
- 无反应政策，被动监管
- 延迟付款，可能已付款
- 延迟付款，状态不明
- 赌场提供的证据不足，监管机构良好
- 赌场证据不足，监管不力
- 监管机构认定玩家是对的
- 不可信来源
- 过去的罪孽
- 等待监管机构的决定
- 意想不到的高额费用
- 技术故障
笔记： “良好监管机构”是指英国、马耳他、直布罗陀、瑞典或加拿大等许可机构，它们 著名且备受尊敬的监管机构 在网络博彩领域。另一方面，像库拉索这样的许可机构，其声誉远非良好，属于“被动监管机构”。
每个类别的黑点数不同，这些分数是根据争议金额计算得出的。这意味着，例如，如果投诉被归类为“未解决 - 违反公平赌博法典”，那么黑点数将比同一投诉被归类为“未解决 - 不合理借口”时少。
建议监管机构参与
如果我们认为玩家继续处理投诉是合理的，我们会对无法为他们提供帮助表示遗憾，同时向他们提供相关许可机构的联系信息。许可机构可能能够 就此事提出自己的看法.
在这种情况下，我们还要求玩家 如果他们决定联系许可机构，请告知我们，因为一旦他们这样做，我们就会重新打开投诉并将其重新归类为“等待监管机构”。
我们还要求玩家 3 个月后联系我们 并与我们分享许可机构的裁决。如果玩家在规定期限后没有联系我们，我们会联系他们。如果许可机构决定 赌场说对了，我们解决投诉并将其归类为“已拒绝 - 监管机构认定赌场是正确的”。在这种情况下，赌场的安全指数不会有任何黑点。
另一方面，如果监管机构决定 玩家说得对，我们将投诉解决并归类为“未解决 - 监管机构认定玩家正确”。但是，在这种情况下，赌场会收到比投诉仍处于上一阶段时更多的黑点（基于争议金额），因为发牌机构也做出了对玩家有利的判决。
外部投诉
如果您浏览过我们庞大的投诉数据库，您可能已经注意到，并非所有上述类别都适用于我们处理的投诉，例如“未解决 - 过去的罪孽”。这是因为， 除了内部投诉外，我们还收集来自其他网站的外部投诉，类似于我们的投诉解决中心，也处理玩家投诉。
在外部网站上发现的投诉会被放入我们的系统，进行分类，如果我们认为相关，它们会影响特定赌场的黑点数。然而， 我们不对这些投诉提供我们自己的个人声明。我们只是将它们发布在我们的网站上供玩家查看。
笔记： 值得一提的是，我们网站上发布的外部投诉会随着时间的推移而变得“陈旧”，导致随着时间的推移，赌场因每起外部投诉而获得的黑点数会越来越少。
玩家和赌场的福利
为了最大限度地提高投诉解决流程的有效性，我们建立了一个特定的系统，使我们能够 每月解决 1,000 多起投诉该系统为玩家和赌场带来了诸多好处，其中包括：
1. 轻松分类投诉
我们提交投诉的具体流程要求玩家在提交时选择四个投诉类别之一，这使我们能够快速有效地对每个投诉进行分类和理解。通过这种方式， 玩家无需担心如何正确分类投诉，因为所有辛苦的工作都是我们做的。
2. 响应速度快，行动迅速
我们知道玩家希望尽快解决他们的问题，这就是为什么我们总是努力 在玩家提交投诉后的 48 小时内回复他们。我们的团队工作迅速，这意味着一旦我们向玩家提交初步回应，他们就可以放心，我们正在尽最大努力为他们的问题找到解决方案，并会在 7 天内回复他们。
3. 积极沟通
我们只处理玩家的投诉 积极与我们沟通。这样，我们就可以确保将投诉分开处理，并将投诉专家的有限时间分配到真正能发挥作用的地方。如果我们处理收到的每一条投诉，却没有制定任何规则，我们就无法帮助这么多玩家。
4. 只有在真正需要时才邀请赌场参与讨论
只有当我们确定无法自行解决投诉时，我们才会联系赌场。 由于采用了这种方法，赌场不需要处理不需要的事情，他们可以利用这些时间专注于其他活动。
5. 流程透明化
发布日期：2023 年 10 月 18 日
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